Décrire uniquement les chaînes de valeur et l’orchestration des activités via les processus (le POURQUOI et le QUOI) frustrera les acteurs opérationnels qui ont besoin d’un référentiel à propos du “comment faire” sur le terrain.

Pour cela et en parallèle du référentiel de processus métier, il est important de mettre en place un référentiel des bonnes pratiques métier au niveau des activités complexes composant les processus. Nous sommes ici dans le monde des procédures et du recueil du savoir-faire en l’état de l’art (le “best of breed” des anglophones), porté par les experts du domaine métier concerné.

Les gourous sont les candidats-référents en charge de :

• l’essentiel de la capitalisation,
• la mise à disposition d’un contenu vivant et évolutif,
• l’animation de la communauté des utilisateurs,
• et la modération sur les contributions collectives.

Le référentiel de processus peut être développé, administré et publié par une petite équipe de concepteurs métier avec des outils de cartographie plus ou moins sophistiqués, allant du logiciel de dessin jusqu’à la solution de Business Process Analysis (BPA).

En revanche, le référentiel “best of breed” des activités complexes nécessite le support d’outils web 2.0 offrant les fonctionnalités suivantes :

• la recherche par mots clés;
• la catégorisation par étiquetage (balises méta-tags);
• la syndication et agrégation de contenu;
• la contribution rédactionnelle;
• l’authentification;
• la gestion de favoris;
• la gestion d’espace de discussion;
• la gestion de fils d’information…

Ces fonctionnalités permettent de s’affranchir d’une organisation rigide du contenu, à base de menus et chapitres. Une telle structuration non seulement retarde la diffusion du contenu, mais en outre ne satisfait pas la multiplicité des chemins d’accès à l’information voulue selon le contexte.

En fait, la seule structuration qui me semble utile est celle par rôle. Elle donne l’avantage de tisser des liens très simplement entre la cartographie des processus métier et le référentiel des activités complexes.

Le Wiki est l’outil approprié par excellence.

En résumé :

• Les chaines de valeur, l’orchestration des activités et les interfaces collaboratives sont portées par la cartographie des processus;
• Les bonnes pratiques par discipline métier sont portées par un Wiki.