Ayant travaillé de nombreuses années sur le Business Activity Monitoring (BAM) chez Systar, je suis très sensible aux indicateurs de performance, que nos amis anglo-saxons nomment Key Performance Indicators (KPI).

Il est donc pour moi naturel d’associer la démarche Processus et les indicateurs de performance, selon l’adage “on n’améliore que ce que l’on mesure!”.

Je vous propose ici ma fiche descriptive d’un indicateur:

• Nom & code d’identification
• Mission, objectif opérationnel ou processus métier associés
• Description
• Type (qualité, coût, délai)
• Déclencheur ou fréquence de calcul
• Formule de calcul
• Échantillon : critère de sélection des données impliquées dans la formule
• Profondeur de la mesure (par exemple, trimestre glissant précédent)
• Statuts possibles et seuils associés
• Pénalités associées à l’engagement de qualité de service
• Sources de données (capteurs, base de données…)
• Prérequis
• Destinataires
• Acteur responsable de la production de l’indicateur
• Exemple de restitution (fragment de tableau de bord)

A titre d’exemple, voici un tableau des statuts possibles: